Metody badania jakości usług bibliotecznych - webinaria

Serwis Elektroniczna Biblioteka Pedagogiczna SBP zaprasza do udziału w cyklu webinariów poświęconych zagadnieniom metod badania jakości usług świadczonych przez biblioteki. W trakcie webinariów zaprezentowane zostaną narzędzia, metodologia oraz przykłady wyników badań prowadzonych w bibliotekach.

Tematy i terminy webinariów:

„Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek. Projekt Analiza Funkcjonowania Bibliotek”; 8 maja 2015 r.
W trakcie webinarium omówione zostaną cele badania satysfakcji użytkowników bibliotek: ocena biblioteki przez użytkowników; opis obecnego stanu funkcjonowania; poznanie potrzeb i oczekiwań użytkowników; wyznaczenie wskaźnika satysfakcji użytkowników biblioteki. Omówione zostaną metoda i narzędzia badawcze, populacja i dobór próby do badań oraz gromadzenie danych. Zaprezentowane zostaną możliwości przetwarzania i analizy danych oraz zestaw narzędzi do prowadzenia badań satysfakcji użytkowników bibliotek, przygotowany przez Zespół ds. badania efektywności bibliotek publicznych i pedagogicznych, zamieszczony na stronie projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek. Dodatkowo przedstawione zostaną przykłady dotychczas zrealizowanych badań.

„Metoda SERVQUAL”; 12 maja 2015 r.
Metoda SERVQUAL, powstała w połowie lat 80., jest stosowana w wielu sektorach usługowych, m.in. handlu, bankowości, służbie zdrowia, ale także w instytucjach kultury. Webinarium poświęcone będzie użyciu tej metody do oceny jakości usług w bibliotekach. Rozpoczniemy od refleksji nad różnicami pomiędzy satysfakcją a jakością. Omówione zostaną: powstanie SERVQUAL oraz model luk w jakości usług, będący sednem metody. Jej ważnymi elementami są także czynniki mające wpływ na oczekiwania klientów oraz determinanty jakości. Następnie skupimy się na wykorzystaniu SERVQUAL w bibliotekach. Zaprezentowane zostanie badanie prof. Marii Wandy Sidor przeprowadzone w bibliotekach niepublicznych szkół wyższych, a także autorskie badania na grupie warszawskich bibliotek multimedialnych oraz w Bibliotece Uniwersytetu Warszawskiego. Przedstawione zostaną przykładowe kwestionariusze badań. Poruszymy również niezwykle ważne zagadnienie, jakim jest wizualizacja wyników badań.

„Secret client” – badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników; 19 maja 2015 r.
Coraz większą uwagę przykłada się do jakości obsługi. Dobrą metodą na zbadanie poziomu jakości obsługi jest badanie secret client. Tajemniczy klient od kilkunastu lat doskonale sprawdza się w obszarach skomercjalizowanych, głównie w branży telekomunikacyjnej, spożywczej czy elektronicznej. Przyjmując, iż czytelnik stał się klientem biblioteki – firmy usługowej, secret client może być doskonałym sposobem na zbadanie i poprawę jakości obsługi w tego typu placówkach. Podczas webinarium zostaną przedstawione założenia metody secret client, narzędzia niezbędne do przeprowadzenia audytu i aspekty etyczne badania. Ponadto prezentacja obejmie także zastosowanie metody w różnych branżach oraz przykłady adaptacji metody do potrzeb oceny satysfakcji w bibliotekach. Na podstawie badań przeprowadzonych przez autora w osiemnastu bibliotekach uniwersyteckich, zostaną przedstawione rekomendacje w zakresie poprawy jakości obsługi w bibliotekach.

Webinaria będą się odbywały w godzinach 11:00 - 12:00.

Formularze rejestracyjne na poszczególne webinaria:

• „Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek. Projekt Analiza Funkcjonowania Bibliotek”
• „Metoda SERVQUAL”
• „Secret client” – badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników

Źródło: e-pedagogiczna.edu.pl